Au début de l’année, un tribunal allemand a jugé que les boutons « dash » d’Amazon violaient les lois de protection des consommateurs de ce pays. Ces dispositifs en réseau super pratiques se collent sur votre réfrigérateur ou votre machine à laver et permettent de commander des produits tels que du détergent pour le linge ou de la nourriture pour animaux en appuyant simplement sur un bouton.
La loi allemande exige que les acheteurs disposent d’informations sur les prix au moment de leur transaction. Les boutons d’Amazon, conçus pour être pratiques, ne fournissaient qu’un logo de produit et un bouton, de sorte que les utilisateurs ne pouvaient pas savoir si un prix avait augmenté, diminué ou comment il différait de celui des concurrents.
Nos principes fondamentaux pour le commerce électronique sont les suivants :
- La transparence des prix
- Donner aux utilisateurs la possibilité de modifier ou d’annuler une commande rapidement et clairement
- Fournir des moyens de refuser rapidement les ventes croisées et les ventes incitatives.
Bien que les utilisateurs s’attendent à un processus standard de « sortie par la boutique de cadeaux », ils sont aussi suffisamment avertis pour savoir que les sites de commerce électronique comme Amazon et Expedia ne leur présentent pas forcément les options les moins chères.
Notre expérience sur les utilisateurs à montré que l’acheteur de commerce électronique actuel privilégie autant la commodité que le coût. Nous appelons ce personnage le « gestionnaire d’énergie ». Il dispose de peu de temps, est souvent multitâches, a un besoin désespéré de commodité et attend des prix compétitifs.
Du point de vue des économies, le gestionnaire d’énergie appliquera tous les coupons et codes promotionnels qu’il peut trouver et fractionnera les commandes pour utiliser davantage de coupons. Il se méfie également des sites qui ont recours à des pratiques trompeuses ou qui l’obligent à faire des pieds et des mains pour effectuer une transaction. Ce sont souvent ces sites qui ne sont pas visités à nouveau.
LES MAUVAIS COMPORTEMENTS ONT UN PRIX
Bien que vous puissiez frustrer les utilisateurs avec des interfaces ou des processus compliqués pour essayer de leur faire faire ce que vous voulez, la seule chose que vous obtiendrez en fin de compte sera la frustration des utilisateurs et le dénigrement de la marque. Pire encore, vous ne ferez probablement que susciter davantage d’appels au service clientèle et de plaintes parfois virales, sur les canaux de médias sociaux, sans atteindre le résultat commercial souhaité.
Par exemple, certains sites de vente en ligne proposent un par défaut via un menu déroulant le mode livraison le plus rapide mais également le plus cher aux internautes souhaitant finaliser une commande.
Si beaucoup de gens apprécient une livraison rapide, il est évident que ce n’est pas le cas de tout le monde et dans ce cas le site a ajouté une fonction afin d’influencer les utilisateurs dans leur le choix de mode livraison.
Le site propose par défaut un choix qui lui permettra de gagner plus d’argent ou de conforter un partenariat, mais il est clair que les utilisateurs sont largement influencés en choisissant le choix par défaut et se plaignent ensuite lorsqu’ils prennent connaissance de l’alternative.
Une solution transparente, éthique et conforme aux meilleures pratiques en matière d’UX pour le commerce électronique est évidement de proposer l’ensemble des alternatives et les conditions associées de façon transparente et visible pour les internautes.
De cette façon, l’utilisateur doit faire intentionnellement la sélection qui s’applique à lui, la sélection la plus courante étant listée en premier. L’entreprise peut toujours proposer le mode de livraison premium en promotion, de cette façon elle n’a pas à traiter autant de réclamations et aucun ajout de texte n’est nécessaire pour contourner le cas d’erreur.
ÊTRE BON EST PAYANT
Les utilisateurs comprennent que les sites e-commerce sont des entreprises et ont pour but de gagner de l’argent. Lorsque le modèle de profit d’une entreprise est clair, il a tendance à susciter une plus grande confiance de la part de l’utilisateur, car les meilleures expériences numériques sont centrées sur un échange de valeur (c’est-à-dire « je vous donne mon adresse électronique et vous me faites une offre »). Les sites de commerce électronique qui suivent les meilleures pratiques UX et fournissent des informations claires sur les prix, ainsi que des ventes incitatives et croisées pertinentes et des moyens faciles pour les utilisateurs d’obtenir ce qu’ils veulent rapidement et facilement sont ceux qui gagneront la fidélité de leurs utilisateurs. Une bonne UX et un bon e-Commerce se traduiront par des transactions plus fluides, moins de support client et plus de fidélité.
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